体验 | 提升客户体验，才是留住顾客的王道

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本文经授权转自公众号：灰犀牛（ID：HXNYX2017）

不少人说，现在生意太难做了，顾客越来越挑剔，需求难满足，想留住顾客更是难上加难。

我们明显感觉到顾客对价格的敏感度相对下降，而体验敏感度增加，这其实是在促使商家去做好客户体验这一块。面临消费升级的现状，只有做好客户体验，才能抓住客户的心。

客户说贵，她的潜台词是你提供的服务不值。

消费升级如何招架

消费升级的概念一直在讲，到底是怎样的升级，为什么会升级呢？

时代在进步，人们的观念和选择发生了明显变化：时间更重要，消费者宁愿选择贵一些但更节省时间的东西；体验更重要，吃饭的体验比吃饱重要，看演唱会的体验比听歌重要。

人们的需求变化和外部环境的影响，直接推动了消费升级。

国内顶级创投基金红衫资本大佬沈南鹏说:“爱美、怕死、缺爱”将成为推动消费升级的三大动力，而且这三大动力都与美业密切相关，只是很多人没有意识到而已。

抓住客户体验是趋势

简单来说，客户体验就是顾客使用商品或享受服务之后的直接感受，带有很强的主观色彩。

良好的用户体验有助于公司不断完善产品或服务，也正是这种用户接触的感受差异，构成了用户对我们产品和服务独特的体验认知。

当用户成为了我们的顾客，我们就像导游一样，引领客户去了解我们的产品和服务，促使他们购买体验。

这一“旅程体验”决定最终交易是否达成、客户是否能留住，甚至还能决定客户是否愿意分享出去，帮你形成口碑营销。

用户体验有话说

线下的实体店，以体验为王。大多数美容院会明显感觉到，客户更挑剔且留客更难。

以美容院为例，顾客不但对美容师的技术、服务品质有一定要求，而且对美容设备、营造的氛围都极为讲究，还希望经常得到许多附加值服务。

既然顾客有需求，那我们如何提升客户体验呢？这可是个技术活儿。

我们将讨论如何分析如何让客户在“体验旅程”中我们能做哪些优化。

微笑服务

在服务工作中，顾客对我们的第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力。

因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有一面之缘。那么怎么在这短短的时间里对你对公司对项目有一个良好的印象，微笑服务必不可少。

其实美容院除了提供美容服务之外, 更应该对顾客进行心理疏导, 许多美容院却忽略了这一点。

而且聪明的商家会在每次沟通后收集客户的反馈，并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。让体验者来提出问题并参与问题的解决，才能更好地优化自身的服务。

专业有效的手段

我们需要深入了解基本知识，才能引领顾客与公司完成互动的整个“旅程体验”。

试想，当顾客被皮肤或身材健康等问题困扰，他们对美业商家的护理效果和专业服务寄予了很大期望，同时又不确定商家是否能解决问题。

△ 这个是干嘛的？那个又是干嘛的？

这时，我们与顾客交谈倾听，解决困扰，肯定她对我们的选择，使她放心地接受美容师的护理。专业的服务比传统宣传有效多了，让顾客觉得物有所值，这才是成功的开端。

除了自身的专业性，我们还要带着前瞻性的专业目光去教导我们的顾客。

我们不仅要做让顾客变美的事情，还要进行“美丽工程”的营销。这种营销模式将“美丽”扩展到全身的美，以及由此带来气质、文化提升等内在的美。

始终如一的服务态度

当客户形成认可并接受了我们的服务，我们就已经获得了这一流量，但是又如何留住呢？

在互联网时代，不妨用互联网的思维去看问题。用网络工具去管理和联系我们的顾客，建立起点对点的交流，同时社群分享也是培养和发展顾客的有效途径。

同样地，商家也应该积极主动地为客户提供服务，如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法，这种沟通能让客户群更稳定。

只要跟顾客接触的那一刻起，我们都要保持始终如一的服务态度，这不仅有利于塑造品牌的专业性，还有利于培养员工的职业认可。

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本文转自公众号“灰犀牛营销”，灰犀牛营销是集营销策划、广告创意及场景搭建于一体的创意营销公司。为企业定制有效的营销方案，致力于打造场景整合营销领导品牌。公众号：“灰犀牛”（ID：HXNYX2017）

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